Gestion de crise chez Toyota, 3e chapitre

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Posted on 8th February 2010 by Roch in Relations publiques

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Bonjour!

Il semble que le malheur s’abat encore sur le constructeur automobile japonais… Après en pleine gestion de crise relative aux accélérateurs pouvant se coincer et ainsi devoir faire un rappel massif, voilà que Toyota doit également gérer un problème avec son automobile hybride, la Prius. Effectivement, plusieurs plaintes ont été émises quant à la fiabilité de leur frein. Selon Cyberpresse:

Selon le Yomiuri, qui ne cite pas de source, le constructeur a informé ses concessionnaires au Japon qu’il allait rappeler tous les véhicules vendus dans le pays». Cette mesure concernera le dernier modèle de la Prius, lancé l’année dernière, et dont le système de freinage peut agir avec retard par temps froid.

Toyota avait reconnu jeudi l’existence de ce défaut, qu’il a corrigé en usine en janvier, et avait confirmé qu’il envisageait un rappel pour les véhicules mis en circulation avant cette date. Selon les médias, cette mesure concernera quelque 300 000 Prius (environ 170 000 au Japon, 100 000 aux États-Unis et 30 000 en Europe et dans les autres régions du monde).

Intéressant, voilà maintenant un  fait nouveau dans l’énorme crise que vit actuellement Toyota. Voilà un nouveau chapitre qui s’écrit… Quel sera le suivant? C’est à suivre, en espérant que Toyota continue de privilégier ses clients!

La nouvelle interface de Facebook

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Posted on 5th February 2010 by Roch in Facebook/Twitter

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Bonjour!

Vous n’êtes peut-être pas au courant, mais une nouvelle interface de Facebook commence à devenir disponible pour certains usagers depuis hier. Voici des photos tirées du blogue de Facebook.

Ça me semble prometteur! Je ne sais pas si les gens vont réagir aussi fortement que dans le passé, mais je crois que ça va prendre un certain temps d’adaptation, car beaucoup d’éléments ont été déplacés. Voici ce qu’en pense Jean-François Dubé.

Voici quelques changements qui personnellement me plaisent beaucoup:

  • Possibilité de voir lesquels de vos contacts sont en ligne directement sur la page principale (dans la colonne de  gauche qui a été complètement repensée
  • Fini les dizaines de listes inutiles dans la colonne de gauche, on y trouve maintenant un accès au sections générales comme photos, événements et autre. On y trouve aussi vos applications qui ont été marqué comme favoris ainsi que la liste des contacts en ligne mentionnée ci-haut.
  • Un menu Compte menant aux options les plus importantes pour la gestion de votre compte.

    • C’est vrai que ces modifications-là me plaisent. Si vous avez le nouveau Facebook, faites-moi le savoir et surtout si vous l’aimez ou non!

    Sécurité routière: la meilleure publicité

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    Posted on 4th February 2010 by Roch in Coup de coeur | Publicité

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    Bonjour!

    Cette publicité fait le tour des blogues et des réseaux sociaux, actuellement. Je l’ai moi-même partagé sur Facebook/Twitter. Le résultat génial, simple et tellement efficace. Une des meilleures publicités que j’ai vues!

    Gestion de crise chez Toyota, chapitre 2

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    Posted on 3rd February 2010 by Roch in Relations publiques

    Hé oui, on parle encore de Toyota et plus que jamais. Suite au rappel de milliers de véhicules à travers le monde, Toyota traverse une crise sans précédent. Voici un résumé des événements pour ceux qui ne seraient pas encore au courant, selon le site Monvolant.

    > Mars 2007: Toyota découvre un problème de pédale d’accélérateur sur certaines camionnettes Tundra.

    > Juillet 2008: Les autorités routières américaines ouvrent une enquête sur des cas d’accélération subite impliquant des camionnettes Tundra.

    > Août 2009: Un couple et leur fille se tuent au volant d’une Lexus ES 350 à San Diego. Leur mort est enregistrée sur un appel 911.

    > Septembre 2009: Le président Akio Toyoda s’excuse au nom de Toyota au sujet de l’accident, promet de ramener le constructeur à ses valeurs de base.

    > Septembre 2009: Les autorités routières américaines déclarent qu’un rappel de 3,8 millions de véhicules s’impose.

    > Novembre 2009: Toyota est semoncé publiquement par les autorités routières américaines, qui lui reprochent des déclarations inexactes au sujet du problème des tapis protecteurs.

    > Novembre 2009: Toyota s’excuse, mais nie avoir voulu induire quiconque en erreur. Le constructeur procède au rappel: au total, 4,2 millions de véhicules sont concernés, en comptant ceux qui roulent au Canada.

    > Décembre 2009: Consumer Reports rapporte que 40% de toutes les plaintes d’accélération subite en 2008 concernent des véhicules de Toyota. Sa part de marché est de 16%.

    > Janvier 2010: Toyota rappelle près de 2,6 millions de véhicules aux États-Unis et au Canada pour un problème de pédale d’accélération. Il suspend la vente de huit modèles et ferme six chaînes de montage. Il ajoute 1,1 million de voitures aux rappels nord-américains et annonce des rappels en Europe et en Chine.

    Intéressant de voir que ce problème est loin d’être récent. Je ne sais pas comment les professionnels de RP de Toyota vont réussir à gérer toute la pression qui pèse actuellement sur le constructeur. Divers quotidiens annonçaient que Toyota allait commencer à faire les réparations dès ce vendredi. Mais pas pour les propriétaires québécois.

    Toyota Canada a également commencé sa campagne de relations publiques en achetant des pleines pages de journaux, comme celle-ci provenant du Journal Métro, édition du 2 février 2010.

    Comme je le disais dans mon billet de lundi, Toyota s’appuie sur la fidélité de sa clientèle et pense constamment à sa clientèle et je crois que ça va l’aider. Cependant, les accusations fusent de  toutes parts et Toyota réplique. De plus, des recours collectifs sont entrain d’être mis sur pied… Pour l’instant, Toyota ne veut pas indemniser les victimes, c’est à suivre, peut-être changeront-ils d’avis!

    Pour clore ce chapitre, je vous propose de lire ce billet de l’éminent Luc Dupont sur les 7 principes de la communication de crise.

    La STM devrait-elle être présente sur les médias sociaux?

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    Posted on 2nd February 2010 by Roch in Coup de gueule | Facebook/Twitter | Relations publiques

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    Grosse soirée hier [et ce matin] pour les usagers du transport en commun de  Montréal (et de la Rive-Nord par conséquent). En effet, un incendie a perturbé longtemps la ligne orange et la ligne bleue en pleine heure de pointe. Résultat de cette fermeture du métro, des longues files d’attente aux arrêts d’autobus, des navettes bondées, des gens qui marchent et bravent le froid, des gens qui se bousculent, etc. Je vous laisse imaginer le scénario.

    Si l’on parle “côté” service à la clientèle, la STM n’a pas réagi hyper rapidement… J’étais moi-même à la station Jean-Talon vers 16h25. Le train était arrêté depuis un bon 7 minutes lorsque le courant s’est éteint dans chaque wagon de la ligne orange… Les usagers ont soupiré… Il s’est passé un bon 8 minutes avant que l’opérateur du train nous mentionne de sortir du wagon. Quelques minutes plus tard, la voix officielle de la STM annonçait une interruption indéterminée de la ligne orange entre Berri-UQÀM et Montmorency (à Laval). C’était vraiment long…

    En faisant quelques recherches sur Twitter, on se rend compte que les usagers n’étaient non seulement pas contents, mais réclamaient également un compte twitter officiel pour la STM qui permettrait d’informer les usagers en temps réel, comme le dit ces 2 tweets.

    Normand Boulanger

    Message si il y a quelqu’un travailles à la STM me suit, vous auriez besoin d’un compte twitter #STM #FAIL

    Richard Sigouin

    À quand un compte Twitter de la STM qui nous tiens au courant des pannes ? #stm #fail

    Il est vrai que le Québec accuse un retard sur le plan d’une stratégie sur les médias sociaux, cependant, ce n’est pas une raison pour ne pas innover!

    Sur le plan des nouvelles technologies, la STM teste actuellement un projet-pilote nommé “Mes horaires sur cellulaire“.

    C’est justement une excellente idée, cependant le service reste à améliorer tout comme l’offre de service en transport en commun pour inciter plus de gens à les utiliser, mais sans engorger le système non plus.

    Revenons à nos moutons, plusieurs usagers réclamant un compte Twitter de la STM, il serait une bonne idée de leur en faire part en cliquant sur leur page “Nous joindre”. En espérant que la STM connaît Twitter. Il faut également penser aux usagers qui ne sont pas sur Twitter, créer une page Facebook serait tout indiqué… et non seulement un groupe réservé aux employés de la STM. D’autres usagers réclament également une page d’avertissement sur le site de la STM. Ce qui me semble une bonne idée et une alternative aux médias sociaux.

    Comme toute bonne entreprise public, la STM pourrait avoir la rétroaction de ses usagers et les avertir en cas de pépins, pour permettre aux usagers de se préparer en conséquence si elle était présente sur les médias sociaux.   Que pensez-vous de tout cela? La STM devrait-elle être présente sur les médias sociaux? J’aimerais vous entendre à ce propos…

    Gestion de crise chez Toyota

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    Posted on 1st February 2010 by Roch in Relations publiques

    Bonjour!

    Vous êtes sûrement au courant de la vaste campagne de rappel qui sévit chez Toyota actuellement. C’est une crise, on ne s’en cachera pas et les professionnels de la communication chez Toyota doivent être occupés. Pour une entreprise qui jouit d’une excellente réputation, c’est tout de même dommage, mais comme le dit Stéphanie Kennan, c’est une entreprise où les valeurs passent avant les profits:

    [...] une entreprise qui ordonne à ses concessionnaires de cesser de vendre ses véhicules pour une période indéterminée, ça me jette en bas de ma chaise. Bien sûr, un accélérateur qui coince et qui s’emballe, c’est du sérieux. Mais c’est également aussi pour cela que les entreprises font des rappels. Stopper la vente de ses propres voitures pour un défaut qui arrive une fois sur je ne sais combien de milliers, c’est le signe d’un engagement complet envers la qualité de ses produits et la sécurité de ses clients. Wow! Il s’agit d’un geste courageux qui envoie un message on ne peut plus clair : Toyota a des valeurs qui ne sont pas négociables, peu importe la situation. Chapeau! Je suis certaine qu’à long terme ce geste coûteux (l’action de Toyota a perdu plus de 8 % hier) va payer au centuple.

    Ce n’est pas le cas de GM et Ford qui sont même allés jusqu’à offrir un rabais aux clients de Toyota! Je trouve cela odieux et on se rend compte aisément que le monde de l’automobile est féroce… Il semble que cette crise va passer à l’histoire, comme le dit Marie-Josée Gagnon de Casacom sur Infopresse:

    Pendant la crise, il est nécessaire de prendre les devants dans la communication et de munir tous les porte-parole, ainsi que les entités de l’entreprise, des messages-clés à diffuser. L’organisation doit être empathique, claire et transparente, c’est-à-dire se préoccuper d’abord des personnes, communiquer ce qu’elle sait et ensuite expliquer. Pour la surveillance et la diffusion de l’information, tant dans les médias que sur le web 2.0, il est bien d’ouvrir un centre de presse 24 heures sur 24, sept jours par semaine. Éteindre le feu par le feu, soit utiliser les canaux et les moyens adéquats pour la crise. Gérer également les lendemains.

    Spéculer, minimiser le problème ou se justifier, se cacher des médias et “le pas de commentaire” sont des éléments à éviter à tout prix”.

    Effectivement, il semble que Toyota respecte les règles de l’art et respecte, surtout ses clients. C’est à suivre! Et voici, une vidéo pratique tirée du blogue de Stéphanie Kennan.

    Les formes d’interaction possibles entre l’internaute et une marque

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    Posted on 30th January 2010 by Roch in web | Études/Astuces

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    Bonjour!

    J’ai trouvé cette image sur le blogue de Kinoa et je la trouve intéressante.

    Lire : c’est la première forme d’interaction marketing.  L’engagement est ici réduit au strict minimum. C’est toutefois un bon point de départ puisque vos contenus sont consultés. Ici seule l’augmentation du nombres de vos visiteurs / lecteurs vous donnera une indication de la pertinence de vos contenus.

    Partager : c’est encore une forme d’interaction peu contraignante car le lecteur n’a généralement qu’à cliquer sur un bouton pour partager (sur Twitter ou Facebook, par exemple) le contenu qu’il est en train de lire. Toutefois, s’il partage vos contenus c’est qu’à priori il les a trouvé intéressants et cherche peut-être également à engager une conversation avec ses « amis » autour de vos contenus.

    Discuter : l’engagement commence ici à être important puisque l’internaute se donne la peine de discuter de vos contenus avec ses amis ou « followers » sur les médias sociaux. Mais attention, la discussion n’est pas forcément positive et n’a pas lieu sur votre site Web ou votre blog. C’est ici toute la problématique de l’e-réputation qui vous impose d’écouter ce qui se dit de vous ou de votre marque sur les médias sociaux et de savoir comment réagir lorsque nécessaire.

    Critiquer : l’engagement est ici très élevé puisque l’internaute va se donner la peine de critiquer vos contenus ou vos produits et services directement sur votre site ou sur votre blog. Il cherche donc à engager une relation directe avec vous pour partager par exemple des idées, un mécontentement ou au contraire des remerciements. La différence avec la forme d’interaction précédente « discuter » est que l’internaute cherche bien à vous adresser directement un feed-back plus qu’à échanger avec ses amis.

    Créer : c’est bien évidemment la forme d’engagement la plus forte puisque c’est celle qui demande le plus d’efforts de la part de l’internaute. Il peut s’agir par exemple de co-conception, de User Generated Advertising , de User-generated Content, de Marketing collaboratif / participatif, de co-production…

    Cette classification me semble correcte et évidente. Où en êtes-vous par rapport à cela? Pensez-vous être près de la création pour une marque? J’aimerais vous entendre là-dessus!

    Un documentaire génial fait avec un Canon 5D!

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    Posted on 29th January 2010 by Roch in Coup de coeur

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    Bonjour!

    Pour le plaisir et pour le weekend, voici un montage-photo génial réalisé avec Canon 5D! Résultat: époustouflant!

    Egypt / Lebanon Montage from Khalid Mohtaseb on Vimeo.

    Tou.tv; un boom pour la télévision québécoise!

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    Posted on 28th January 2010 by Roch in Coup de coeur | Télévision

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    Mardi, Radio-Canada a procédé au lancement de Tou.tv Tout le monde présent sur les réseaux sociaux ont annoncé la bonne nouvelle. Mais pour ceux qui n’étaient pas au courant, qu’est-ce que Tou.tv? Voici que le journal Métro en disait:

    À l’heure où de plus en plus de gens préfèrent regarder leurs émissions favorites sur le web, Radio-Canada lance tou.tv, un site que la Société d’état décrit comme «la première destination de télévision francophone sur deman­de».

    Pour parvenir à ses fins, la SRC a réuni une vingtaine de diffuseurs (dont Télé-Québec, TV5, RDI et ARTV) et de producteurs (dont Cirrus, La Presse Télé, Pixcom et Novem). En ligne depuis hier, tou.tv propose        2 000 heures de contenus en français, et ce, gratuitement.

    Vraiment intéressant et plein de gens ont parlé d’un Hulu québécois. L’initiative est très bonne et la réaction des gens également. Il y a plusieurs personnes qui ont écrit que Radio-Canada avait enfin compris et que nous étions arrivés au 21e siècle. Je salue l’initiative et je crois que les Québécois sont au rendez-vous, car la page Facebook de Tou.tv a passé le cap des 1000 fans en… 2 heures, je crois. Elle maintenant près de 10 000 fans. Tou.tv est également sur Twitter.

    Petite question… TVA n’a pas été consulté et Radi0-Canada dit ne pas être fermé à l’idée d’une alliance avec son concurrent. Qu’en est-il de PKP? Plutôt silencieux non… à part que la directrice de la programmation de TVA a mentionné que la  chaîne de  télé a pris en note les commentaires/critiques de la blogosphère par rapport à la Série Mtl-Qc… Qu’est-ce que Quebecor nous prépare selon vous?

    L’UdeM joue avec les mots

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    Posted on 27th January 2010 by Roch in Coup de gueule | Publicité

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    Même si je suis étudiant à l’Université de Montréal (UdeM), rien ne m’empêche de critiquer/commenter leur dernière campagne de publicité. Selon Infopresse;

    L’Université de Montréal joue avec les mots et les couleurs dans sa nouvelle campagne.

    Sur des affiches au fond uni rouge, bleu, vert ou jaune, l’institution met de l’avant les arguments les plus souvent évoqués par ses étudiants, comme la qualité de l’enseignement et l’ouverture sur le monde. Ces avantages sont écrits de façon à accompagner les lettres “UdeM”, l’abréviation de l’établissement.

    Ces exécutions s’inscrivent dans une stratégie de renouvellement d’image, amorcée l’été dernier [...]

    On reconnaît la simplicité désarmante de la campagne et les mots mis en évidence reflètent bien le positionnement de l’Université.

    J’aime bien cette campagne, mais elle me semble trop… simple? J’ai de la misère à m’exprimer, mais l’idée des jeux de mots, c’est bon, mais jouer avec les couleurs? Je ne suis vraiment pas certain, à part pour découVERTes…

    Si vous êtes à Montréal, vous avez probablement vu cette campagne? Qu’est-ce que vous en pensez? Vous pouvez voir le reste des affiches en cliquant sur le lien Infopresse du début de l’article.

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