Mauvaise gestion de crise sur les médias sociaux: BORIS

! Attention : Ce billet a été écrit il y a plus d'un an. Il est fort possible que les informations proposées ne soient plus valables et/ou à jour.

Cet après-midi, le monde des médias sociaux au Québec enregistre son pire cas en gestion de communautés, un Nestlé québécois, quoi! (bon, on va s’entendre sur une chose, ce n’est pas identique à la crise Nestlé, mais il se trouve quand même que l’on peut apprendre de cette histoire!)

Tout a commencé lorsqu’à 14h, la page publie le statut :

l’alcool tue lentement… mais on s’en fout parce qu’on est pas pressés!

Ma première réaction fût « Quoi?? » et j’ai donc tweeté ceci:

Suis-je le seul à trouver que ce post sur la page Facebook de la bière Boris n’a aucun sens? http://on.fb.me/qPLxev#Hello#CM

Une chaîne de commentaire a suivi sur Twitter et sur Facebook: (cliquez sur les images pour les voir en plus grand et pour pouvoir lire)

Pleins de gens se sont mis à commenter et pas longtemps après, la page a retiré son statut et a même retiré la publication sur le babillard d’un adepte qui demandait qui était le gestionnaire de communauté.

14h54 – Boris publie un nouveau statut :

une tempête dans un verre de Boris.

Je publie donc sur Twitter :

Gestion de communautés d’amateurs chez#Boris. réponse de l’entreprise =http://on.fb.me/pXb7Ho

Boris finit par enlever leur publication peu après, ils avaient répondu avant E = MC²!!!!

15h13 – Boris publie une vidéo de Minnie Riperton – Loving You

Sur Twitter, ça continue toujours comme le montre cette recherche Twitter.

Bref, c’est un excellent exemple de choses à ne pas faire sur les médias sociaux. À la limite, s’ils avaient retiré la première publication pour en publier une autre contenant des excuses, ok, mais ils en rajoutent!

Stagiaire, piratage ou tout simplement amateurisme? On vient de trouver notre cas de la semaine!

Et ça continue…

Un merci spécial à Yhoanis Obando qui m’a aidé au niveau des screenshots et de la veille.

Mise à jour 18h05 –

16h29, la page publie un statut qui ne fait aucunement référence à l’incident. Certaines personnes le soulignent »»

17h43, publication des excuses officielles, en mentionnant que c’était une erreur de jugement.

 

Finalement, il semblerait que la compagnie s’est réveillée et que ça soit une erreur. Tout est possible, tout le monde est humain, même moi j’en fais parfois. Il faut tout de même apprendre de ce qui s’est passé, surtout au niveau de la gestion.

Je vous invite à continuer à commenter.

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Roch Courcy Écrit par :

Jeune trentenaire passionné par la course, les médias sociaux, l’actualité, la communication et les chats! Ah oui, je suis aussi conseiller médias sociaux à la Ville de Gatineau.

44 Comments

  1. Bianka
    12 septembre 2011
    Reply

    Hiiiiiiiiii boy….

  2. 12 septembre 2011
    Reply

    Très bon article. Je pense qu’il faut laisser le mot de la fin à Jean-Philippe : « Ma rester à Molson Ex, ma vivre plus longtemps! ».

  3. 12 septembre 2011
    Reply

    Effectivement pas très fort…

  4. Myriam Balian
    12 septembre 2011
    Reply

    Je pense que c’est du sabotage ou un gros buzz calculé.

    Quelqu’un n’a peut-être pas eu l’augmentation qu’il demandait… C’est pour ça qu’il est important de veiller sur le travail de ton CM. C’est dommage quand même, tu ne devrais pas avoir à faire la police quand tu embauches quelqu’un pour ses compétences.

    Mais c’était clairement du trolling assumé, pas de l’amateurisme. L’objectif est donc peut-être de créer un buzz (et il semble que cela fonctionne), personne n’en voudra à la marque de toute façon pour ces quelques propos déplacés, l’impression est claire qu’il s’agit de l’action d’un individu isolé.

  5. 12 septembre 2011
    Reply

    @Myriam Si il s’agit d’un acte isolé, j’espère que Boris a une charte et veillera à ce que cet individu soi sanctionné! ( Je doute vu les actions posé qu’il y en ait une)

    Oui, sur le net on parle constamment de créer un buzz, mais idéalement, on évite les négatifs. Je déplore leurs action.

    Des excuses auraient vraiment été la meilleure chose. Mais semble qu’avouer un tors est encore quelque chose d’inconcevable!

  6. Myriam Balian
    12 septembre 2011
    Reply

    Salut Geneviève!

    Je suis d’accord qu’il ne s’agit pas de la meilleure tactique pour faire parler de sa marque, loin de là. Mais le fait que cette petite crise dure depuis quelques heures démontre deux choses:
    – Soit c’est voulu et recherché
    – Soit personne au services de MKG/RP ne travaille le lundi chez Boris ou alors personne n’utilise les MS au sein de la compagnie à part le gestionnaire de communauté. Et c’est grave.

    J’espère aussi qu’ils ont une politique interne à l’utilisation des MS. Mais une charte, comme toute les lois, est écrite mais on peut également l’enfreindre. Avoir une charte ne permet pas de prévenir tous les cas d’abus surtout quand c’est à l’interne. C’est pour ça qu’il est important d’avoir plusieurs personnes dont le mandat est de veiller à ce qui se passe sur les MS et qu’il est important de s’entourer de professionnels de confiance. ;-)

    • 12 septembre 2011
      Reply

      Merci Myriam et Geneviève pour vos commentaires qui sont vraiment pertinents. Voyez-vous, ils sont excusés, il y a près d’une heure en mentionnant que c’était une erreur de jugement. En effet. Toute une selon moi. Alors, je ne pense pas que ça soit voulu, probablement qu’il ne s’attendait pas à un tel mauvais feedback.

      Je doute qu’ils aient une politique interne ou une charte. Et je tiens à préciser que le commentaire était déplacé et m’aurait choqué même si je n’étais pas gestionnaire de communautés. Toutefois, la gestion de celle-ci a laissé à désirer. Je ne crois pas que ça fasse baisser les ventes, non, mais ça donne un excellent exemple pour le futur. Et oui, il faut s’assurer de bien s’entourer dans cette belle grande aventure des médias sociaux! ;)

      • Myriam Balian
        13 septembre 2011
        Reply

        En effet, d’après les commentaires que j’ai lu sur la page, il semble que ce n’est pas la première bourde de contenu qu’ils font. Ils vont sûrement réfléchir à leur ligne éditoriale dans l’avenir. Enfin, j’espère pour eux! Merci Roch ;-)

        • 13 septembre 2011
          Reply

          Malgré que selon les derniers commentaires sur la page, il semble que les adeptes aient apprécié le statut et accusent ceux qui ont soulevé la situation de « vierges offensées », ça va peut-être donner raison à Boris pour continuer ainsi? C’est à suivre!!

          • Myriam Balian
            13 septembre 2011

            Un vrai roman-savon cette histoire ;-)

    • 12 septembre 2011
      Reply

      Je suis en accord avec vous isabelle, mais avoir une charte, aide « l’équipe » à avoir une constance et peu permettre aussi de savoir quand « on dépasse l’acceptable ».

      Ça reste une ligne de conduite et oui on peu l’enfreindre mais reste qu’elle est nécessaire et respecté par les gens de confiances.

  7. Chose
    12 septembre 2011
    Reply

    Au moins il n’ont pas fait comme les stratégies de Vortex en s’abonnant au plus grand nombre de personnes possibles en espérant qu’ils s’abonnent en grand nombre au compte des clients ! Au moins ils n’ont pas fait aussi de concours Cul Cul tel qu’essayer de demander aux Fans d’envoyer des vidéos d’une annonces hamelhamelhamel honda pour ensuite deleter le tout car trop poche !

    • 12 septembre 2011
      Reply

      Bon… Je tiens à préciser que j’ai accepté votre commentaire seulement parce qu’il n’était pas injurieux. Je sais que je parle probablement dans le vide, puisque vous n’êtes qu’un faux profil.

      Vortex n’a aucun lien avec ce blogue, ne serait-ce que son auteur et pour le reste, mes propos ne les représentent pas du tout. Sinon, ça ne sert à rien de répondre au reste de ce commentaire puisqu’il est vide, ça ressemble plus à une attaque qu’à une discussion constructive.

  8. Isabelle
    12 septembre 2011
    Reply

    Le plus bel exemple qu’un gestionnaire de communauté joue avec la marque à tous les jours, d’où l’importance de bien le choisir!

    Autre constat, ce n’est pas donner à tout le monde « le gros bon sens ». Ce stagiaire devrait aller faire un tour chez « Nissan » ;)

    Merci de nous avoir partagé ce cas, ça me rappelle de ne jamais rien supprimer! (ou presque…)

    Bonne continuité.

    • 12 septembre 2011
      Reply

      Merci Isabelle pour le commentaire et en effet, la suppression est une pire des choses en médias sociaux et on le voit trop souvent. Toutefois, des propos haineux et très déplacés peuvent l’être, ça reste du cas par cas.

    • 12 septembre 2011
      Reply

      Je prone le GBS( Gros Bon Sens) il reste le meilleur alié dans bien des cas.

      C’est ce qui nous permet de prendre les bonnes décisions plus souvent qu’autrement!

  9. 12 septembre 2011
    Reply

    Bière Boris… C’est quand même pas une grande marque de bière, plutôt des coolers. Il n’y a pas si longtemps elle produisait tous ses produits en France, même si elle vendait exclusivement au Québec.

    Ils gèrent mal leur crise mais qui va s’en rappeler la semaine prochaine?

    • Myriam Balian
      13 septembre 2011
      Reply

      Google! L’article de Roch est disponible en première page quand tu cherches Boris sur google.ca ;-) Reste à voir combien de temps il va y rester.

      • 13 septembre 2011
        Reply

        Je crois que ce n’est plus le cas, car je ne trouve pas mon billet et mon but n’est pas d’être #1 dans les résultats anyway ;)

  10. Anne Mateur
    13 septembre 2011
    Reply

    Oui…parce que clairement Boris souhaite la mort des gens qui boivent de la bière ou encore mieux …LEUR bière. Le bon vieux premier degré strikes again. Oh my god!…je suis offensé! ils ont écrit quelque chose de vague, interprétable, un peu limite et donc PAR DÉFAUT irresponsable. Ça justifie l’existence de mon blog de supposé « expert » en médias sociaux (DEP, DEC ou autres ? by the way).

    Asti d’ironie quand tu me tiens!

    • 13 septembre 2011
      Reply

      Belle ironie en effet! Encore un commentaire anonyme, mais il faut bien se rendre compte que je n’ai jamais dit que la Boris souhaitait la mort de quelqu’un et de plus ce billet concerne principalement la gestion de la crise, la réaction de l’entreprise face à des commentaires négatifs. Merci

  11. Alexis Cornellier
    13 septembre 2011
    Reply

    Tiens, si ça peux t’interesser de la publié. Lors du lancement de Vtélé, en suivant le hashtag, j’ai vue que Vox avait « pollué » la TL pour promouvoir son propre show.

    Voici le storify de ma discuttion avec la directrice de VOX dans un storify: http://sfy.co/FT6

  12. JP Desjardins
    13 septembre 2011
    Reply

    je suis d’accord avec le gestionnaire de Boris, une tempête dans un verre d’eau, c’étais pas le meilleur statut mais au final … who cares ?, oui l’alcool tue lentement,c’est un fait.

    Depuis quand les marques ne peuvent pas partager une pointe de cynisme avec le public cible ? ( ça n’a pas trop marché cette fois vu les comments mais bon )

    enfin, tant qu’à moi c’est loin d’être un case study d’un fail en médias sociaux, juste un statut un peu trop provocateur…

  13. 13 septembre 2011
    Reply

    Le cas est intéressant au-delà du seul aspect « médias sociaux », puisqu’il suggère que l’ironie n’est plus un genre d’humour acceptable au Québec. L’alcool s’ajoute ainsi aux thèmes bannis par les ayatollahs de la rectitude politique et sur lesquels il est désormais interdit de faire des farces. P’tite vie…

  14. Yhoanis Obando
    13 septembre 2011
    Reply

    Je crois que plusieurs sont offensés qu’on puisse critiquer le statut/farce/citation/humour de Boris. Il faut tenir en compte que sur Facebook, les propos sont publiques et ne font pas que rejoindre son public cible, mais aussi des futurs clients et tout peut être vu par M./Mme tout le monde. De là l’importance de faire attention à ce qu’on dit. Peut-être que le statut principal ne choquait pas tout le monde. Tout le monde n’a pas le même humour, j’en conviens. Par contre, pourquoi l’animateur de la page Facebook de la bière Boris n’a pas tout simplement cité sa source et expliqué que cela se voulait un statut humoristique/cynique ? La « crise » aurait ainsi pu être évitée et tout le monde aurait été content. Ce qu’on juge dans l’article de Roch, c’est avant tout la mauvaise gestion de l’animateur. Effacer des commentaires et des publications n’est jamais la meilleure solution. Avoir un GBS, c’est aussi savoir s’expliquer tout simplement. Sur les médias sociaux, on demande transparence et authenticité. Pas besoin de retirer leur propos, mais simplement répondre à ceux qui ont été offensés. Tout comme chaque marque répond aux plaintes et mauvais commentaires de ses clients (ex: adeptes/fans d’une page Facebook).

    • Myriam Balian
      13 septembre 2011
      Reply

      Exactement!

  15. 13 septembre 2011
    Reply

    Euh… commentaire général : est-ce qu’on n’emploie pas le mot « crise » un peu légèrement ici? La réputation de l’entreprise a-t-elle subi des dommages sensibles sur une grande échelle? Sa survie est-elle menacée? Pour reprendre le commentaire de Nicolas, je serais curieux de mesurer la notoriété « résiduelle » de cette… crise dans une semaine.

  16. Alexis Cornellier
    13 septembre 2011
    Reply

    C’est vrai qu’il ne faut pas capoter. Y’a pas eu de concessionnaire de bruler.

  17. Marika
    13 septembre 2011
    Reply

    Salut Roch,
    Tu sais comment, de près ou de loin, je surveille ce qui se passe sur les médias sociaux et comment l’animation de communauté m’intéresse. Ton billet expose bien une situation qui est parfois déplorable. Hier, je n’étais pas branchée, alors j’ai rien vu de tout ça. J’ai donc un regard moins « dans l’action » aujourd’hui.

    Est-ce que ce statut FB s’articulait autour d’une campagne générale (affichage, vidéo, publicité au lieu de vente, etc?) Hors contexte, ce statut est en effet douteux. Mais, même si je n’entérine pas l’idée, je trouve que ce serait un bon slogan pour des jeunes de 20 ans! Même si peu responsable, je l’avoue.

    Comme tu le dis, la faute reste dans la gestion de communauté en soi. Je crois qu’il y a eu erreur de jugement sur la façon de réagir aux commentaires. Mais sur les MS, tout va vite, et dans une grande organisation, tu n’as pas tout le temps ou l’occasion d’aller voir ton directeur marketing ou directeur des communications pour décider de la réaction à adopter. D’où l’idée qu’un animateur de communauté anime, un gestionnaire gère et que dans les deux cas, ça prend plus que qqn qui a un
    compte Twitter depuis 6 mois…

    Je serais curieuse de voir la réaction « du commun des mortels » qui n’a pas le même regard que ceux qui « en sont »…

    • 13 septembre 2011
      Reply

      Bonjour Marika! Merci d’avoir laissé un commentaire ici, comme plusieurs personnes d’ailleurs. Selon ce que j’ai pu observer, ça ne semble pas faire partie d’une stratégie ou d’une campagne global. Ça semblait être un statut complètement random.

      Bon, ici, sur Facebook et même Twitter, on souligne que j’ai agis en «vierge offensée», etc. Je tiens juste à dire qu’au niveau personnel, ceci ne m’a pas plu. Toutefois, je travaille dans les médias sociaux et comme plein de gens le font à tous les jours, j’ai tweeté que je n’aimais pas ça.

      Comme tu l’as remarqué, mon billet de blogue porte sur la gestion de l’activité négative qu’il y a eu sur la page Facebook. Comme tu es du côté client, j’aime bien avoir ta perspective, et en effet, peut-être bien que la personne n’avait pas les ressources d’approbation, etc. On ne sait pas, on ne sait même pas qui est l’animateur de communauté.

      En ce qui concerne le public externe, ben, je crois que c’est en plein le genre de statut qu’ils aiment, il n’y a qu’à lire les commentaires ici.

      Bref, je souhaite clore le débat en affirmant que nous ne pouvons pas tous être d’accord sur le sujet et c’est correct comme ça, il y a des débats dans la société et je ne crois pas que les gens aient toujours à être en accord les uns avec les autres.

  18. 13 septembre 2011
    Reply

    Bonjour à tous,

    Roch, tu l’as peut être vu, voilà ce que j’ai twitté et qui résume le fond de ma pensée :

    « #biereboris : les vierges effarouchées du web ont gagné. Bientôt on se rendra compte qu’ils n’étaient que des commissaires politiques… »

    J’ai suivi en direct les évènements hier, et on a échangé quelques messages. Donc tu ne sera pas surpris de ce commentaire.

    Quelques éléments de réflexions :

    – Parler de crise me parait gros. Même s’il est évident qu’il a dû faire un peu chaud dans les bureaux de Boris hier, je pense qu’il ne faut pas délirer non plus…

    – En lisant les commentaires sur Twitter hier, j’ai vite compris que cela en arrangeait certains qui, comme dans une cour d’école, étaient prêts à dénoncer les petits camarades qui font pas les choses comme les autres (j’ai senti beaucoup d’excitation à l’évocation des screenshots réussis)…

    – Je ne suis pas fan de Boris, ni d’aucune autre boisson sur FB, néanmoins ils ont un positionnement qui est le leur (provocateur, etc.) et c’est clairement marqué dans la rubrique info de leur page. Être provocateur et politiquement correct à la fois, ça me semble compliqué, non ? Et je rajouterai qu’on ne force personne à s’abonner à une page FB de ce genre. Tu aimes le style tu t’abonnes. Tu n’aimes pas… alors pourquoi être abonné ?

    – Le statut faisait preuve de cynisme, certes, mais surtout d’humour. Soit il fallait être suffisamment cultivé pour savoir que cette phrase était de Georges Courteline (et je vous invite à lire ses autres citations), soit il aurait fallu – de mon point de vue – que Boris cite l’auteur, ce qui aurait arrangé bien des choses.

    – Point connexe : sens de l’humour & gap culturel. Boris, c’est quand même assez « franchouillard ». Ils l’assument, OK. Reste que le sens de l’humour entre l’Amérique du Nord « politiquement correcte » et le village des gaulois un peu « bôf », c’est pas toujours une réussite. Comme je te disais hier : en tant que français la phrase me faisait sourire, en tant qu’expatrié, je comprends certaines réactions. Ceux qui ont un peu voyagé ou qui sont sensibles aux questions interculturelles saisiront la porté de ces quelques lignes.

    – J’aurai trouvé intéressant que Boris trouve une autre porte de sortie que les simples excuse que « tout le monde » réclamait. Il est dommage que les rares marques marginales doivent rentrer dans le rang dès les premiers cris d’orfraies. Ça serait intéressant de pouvoir assumer qu’on a le droit d’être différent et ce, de manière pertinente et drôle.

    Marrant de constater que personne ne va hurler après Moslon, Coors et Cie. Pourtant, beaucoup de leurs campagnes ne renvoie pas une image si saine et positive de leur prospect (des filles à moitiés nues et des hommes des cavernes habillés à la mode)…

    Le cas Boris, c’est pas l’évènement de l’année. Mais ça laisse peut être présager de ce qu’il se trame en terme de culture en Média Sociaux. Si tel est le cas, le futur ne me fait pas rêver…

    David

  19. 14 septembre 2011
    Reply

    Ça donnait vraiment l’impression d’un hack, C’est tellement terrible comme message que je trouve cela surréaliste !

  20. 18 septembre 2011
    Reply

    Semble que les politiciens aussi aiment effacer – Transparent ce Jean Charest, lol! Allez chialer sur sa page et votre commentaire s’efface en moins de 2…https://www.facebook.com/j.charest Tentez l’expérience par vous-même! (lu d’un de mes contacts :P )

  21. […] Pour en savoir plus : le blogueur RochCourcy retrace le fil des échanges dans un post intitulé « Mauvaise gestion de crise sur les résaux sociaux : le cas Boris ». […]

  22. Pierre-Luc
    3 octobre 2011
    Reply

    Je n’ai pas été offensé par le message parcontre il me semble que c’était pas très pertinant pour une entreprise qui tente de vendre de l’alcool. Le message aurait été parfait pour un campagne anti-alcool.

    Il est sur que ça aurait aidé de citer l’auteur mais tout de même, ça n’aide pas leur cause !

    J’ai également trouver les excuses décevantes … C’est rendu que pu personne peut dire quelque chose sans offenser les gens et devoir s’excuser publiquement et j’ai l’impression que ça ne va pas s’améliorer.

    • 4 octobre 2011
      Reply

      Les opinions sont partagées et c’est ok comme cela. De toute façon, l’impact sur la bière Boris n’a pas été si grand. C’est ok comme cela. Je tenais plus à souligner la réaction de la marque que le message. (que je n’ai pas aimé, mais bon, c’est un autre débat)

  23. maudits anonymes!
    4 octobre 2011
    Reply

    Wow! Ignorer un commentaire comme celui de David, faut le faire… ;)

    • 4 octobre 2011
      Reply

      Beau commentaire anonyme… Sérieusement, je ne l’ai pas ignoré, j’ai trouvé son commentaire pertinent et il a bien clos le débat. Si vous avez quelque chose à dire, dites-le. Merci

    • Je trouve toujours ça un peu étrange d’écrire un commentaire sous la forme anonyme. Premièrement, il y a une adresse IP rattachée au commentaire alors oublions l’anonymat.

      Deuxièmement, si j’ai un commentaire à faire, j’ai donc une opinion. Pourquoi me cacherais-je derrière un surnom ? Ais-je si peur de mon opinion ? Ais-je intérêt à me cacher ?

      Je me pose simplement ses questions derrière les « amis » Anonymes !

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