Gestion de crise chez Toyota, chapitre 2

! Attention : Ce billet a été écrit il y a plus d'un an. Il est fort possible que les informations proposées ne soient plus valables et/ou à jour.

Hé oui, on parle encore de Toyota et plus que jamais. Suite au rappel de milliers de véhicules à travers le monde, Toyota traverse une crise sans précédent. Voici un résumé des événements pour ceux qui ne seraient pas encore au courant, selon le site Monvolant.

> Mars 2007: Toyota découvre un problème de pédale d’accélérateur sur certaines camionnettes Tundra.

> Juillet 2008: Les autorités routières américaines ouvrent une enquête sur des cas d’accélération subite impliquant des camionnettes Tundra.

> Août 2009: Un couple et leur fille se tuent au volant d’une Lexus ES 350 à San Diego. Leur mort est enregistrée sur un appel 911.

> Septembre 2009: Le président Akio Toyoda s’excuse au nom de Toyota au sujet de l’accident, promet de ramener le constructeur à ses valeurs de base.

> Septembre 2009: Les autorités routières américaines déclarent qu’un rappel de 3,8 millions de véhicules s’impose.

> Novembre 2009: Toyota est semoncé publiquement par les autorités routières américaines, qui lui reprochent des déclarations inexactes au sujet du problème des tapis protecteurs.

> Novembre 2009: Toyota s’excuse, mais nie avoir voulu induire quiconque en erreur. Le constructeur procède au rappel: au total, 4,2 millions de véhicules sont concernés, en comptant ceux qui roulent au Canada.

> Décembre 2009: Consumer Reports rapporte que 40% de toutes les plaintes d’accélération subite en 2008 concernent des véhicules de Toyota. Sa part de marché est de 16%.

> Janvier 2010: Toyota rappelle près de 2,6 millions de véhicules aux États-Unis et au Canada pour un problème de pédale d’accélération. Il suspend la vente de huit modèles et ferme six chaînes de montage. Il ajoute 1,1 million de voitures aux rappels nord-américains et annonce des rappels en Europe et en Chine.

Intéressant de voir que ce problème est loin d’être récent. Je ne sais pas comment les professionnels de RP de Toyota vont réussir à gérer toute la pression qui pèse actuellement sur le constructeur. Divers quotidiens annonçaient que Toyota allait commencer à faire les réparations dès ce vendredi. Mais pas pour les propriétaires québécois.

Toyota Canada a également commencé sa campagne de relations publiques en achetant des pleines pages de journaux, comme celle-ci provenant du Journal Métro, édition du 2 février 2010.

Comme je le disais dans mon billet de lundi, Toyota s’appuie sur la fidélité de sa clientèle et pense constamment à sa clientèle et je crois que ça va l’aider. Cependant, les accusations fusent de  toutes parts et Toyota réplique. De plus, des recours collectifs sont entrain d’être mis sur pied… Pour l’instant, Toyota ne veut pas indemniser les victimes, c’est à suivre, peut-être changeront-ils d’avis!

Pour clore ce chapitre, je vous propose de lire ce billet de l’éminent Luc Dupont sur les 7 principes de la communication de crise.

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Roch Courcy Écrit par :

Jeune trentenaire passionné par la course, les médias sociaux, l’actualité, la communication et les chats!

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