Gestion de crise chez Toyota

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Vous êtes sûrement au courant de la vaste campagne de rappel qui sévit chez Toyota actuellement. C’est une crise, on ne s’en cachera pas et les professionnels de la communication chez Toyota doivent être occupés. Pour une entreprise qui jouit d’une excellente réputation, c’est tout de même dommage, mais comme le dit Stéphanie Kennan, c’est une entreprise où les valeurs passent avant les profits:

[…] une entreprise qui ordonne à ses concessionnaires de cesser de vendre ses véhicules pour une période indéterminée, ça me jette en bas de ma chaise. Bien sûr, un accélérateur qui coince et qui s’emballe, c’est du sérieux. Mais c’est également aussi pour cela que les entreprises font des rappels. Stopper la vente de ses propres voitures pour un défaut qui arrive une fois sur je ne sais combien de milliers, c’est le signe d’un engagement complet envers la qualité de ses produits et la sécurité de ses clients. Wow! Il s’agit d’un geste courageux qui envoie un message on ne peut plus clair : Toyota a des valeurs qui ne sont pas négociables, peu importe la situation. Chapeau! Je suis certaine qu’à long terme ce geste coûteux (l’action de Toyota a perdu plus de 8 % hier) va payer au centuple.

Ce n’est pas le cas de GM et Ford qui sont même allés jusqu’à offrir un rabais aux clients de Toyota! Je trouve cela odieux et on se rend compte aisément que le monde de l’automobile est féroce… Il semble que cette crise va passer à l’histoire, comme le dit Marie-Josée Gagnon de Casacom sur Infopresse:

Pendant la crise, il est nécessaire de prendre les devants dans la communication et de munir tous les porte-parole, ainsi que les entités de l’entreprise, des messages-clés à diffuser. L’organisation doit être empathique, claire et transparente, c’est-à-dire se préoccuper d’abord des personnes, communiquer ce qu’elle sait et ensuite expliquer. Pour la surveillance et la diffusion de l’information, tant dans les médias que sur le web 2.0, il est bien d’ouvrir un centre de presse 24 heures sur 24, sept jours par semaine. Éteindre le feu par le feu, soit utiliser les canaux et les moyens adéquats pour la crise. Gérer également les lendemains.

Spéculer, minimiser le problème ou se justifier, se cacher des médias et « le pas de commentaire » sont des éléments à éviter à tout prix ».

Effectivement, il semble que Toyota respecte les règles de l’art et respecte, surtout ses clients. C’est à suivre! Et voici, une vidéo pratique tirée du blogue de Stéphanie Kennan.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=FT07_JbnKWQ]

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Roch Courcy Écrit par :

Jeune trentenaire passionné par la course, les médias sociaux, l’actualité, la communication et les chats!

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