Gestion de crise | L’exemple de Première Moisson

! Attention : Ce billet a été écrit il y a plus d'un an. Il est fort possible que les informations proposées ne soient plus valables et/ou à jour.

Si vous n’êtes pas allés sur Twitter depuis longtemps ou si vous n’y êtes pas du tout, vous ne connaissez sûrement pas la gestion de crise 2.0 de Première Moisson.

Selon Thoma Daneau:

L’histoire qui en a dégouté plusieurs : Il y a des souris chez Première Moisson Mont Royal, cette petite boulangerie qui a des établisements un peu partout dans le coin de Montréal et les environs. Un vidéo amateur en ligne sur Youtube montrait 2 souris se promenant librement dans l’établissement Première Moisson du Plateau Mont-Royal !

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=bniScXOoAKs]

L’histoire qui en a dégouté plusieurs : Il y a des souris chez Première Moisson Mont Royal, cette petite boulangerie qui a des établisements un peu partout dans le coin de Montréal et les environs. Un vidéo amateur en ligne sur Youtube montrait 2 souris se promenant librement dans l’établissement Première Moisson du Plateau Mont-Royal !

Ce vidéo vu plus de 3000 en date du 13 Octobre vers minuit a suscité une très grande réaction dans la twittosphère, et pour raison !

Plus de 56 tweets mentionnaient ce vidéo selon l’engin de recherche Topsy. […]

Maintenant, côté Première Moisson, quels ont été leurs réactions ? Quelques jours plus tard, fermeture de la succursale contaminée.

Première Moisson s’est ouvert un compte Twitter pour l’annoncer et a mis en ligne une vidéo à propos des rénovations!

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=jf8csNxvlXI]

Marketing Mag en a parlé et voici ce qu’ils avaient à dire de cette « crise ».

Les boulangeries Première Moisson ont répondu au 2.0 par le 2.0, suite à «l’affaire des souris» qui a défrayé la chronique sociale depuis qu’un citoyen a diffusé samedi soir la vidéo de deux rongeurs dans la succursale de l’avenue du Mont-Royal. […]

«Aussitôt, nous avons pris contact pour fermer la succursale, mais nous avons appris qu’elle était en fait en travaux suite à des infiltrations d’eau dues à des travaux de la Ville. Les souris avaient dû s’introduire à cette occasion.»

Sitôt vu, sitôt corrigé : la succursale a été fermée, jusqu’à la fin des rénovations qui devraient s’étendre toute la semaine. Mais il était trop tard : la machine sociale était déjà en marche.

«Plein de gens se sont mis à mentionner la vidéo dans Twitter et Facebook, puis ça a été repris par un autre vidéaste qui se disait journaliste citoyen. Ça a tourné de plus belle. Des gens ont commencé à élaborer toutes sortes d’explications dans Twitter», poursuit Mme Quirion. […]

Tout de suite, l’équipe de Kilicom est passée en vitesse 2.0 avec l’aide de Jean-Maurice Breton deCommunicationsBreton et l’aval de Première Moisson.

«Évidemment, nous avons voulu rétablir les faits immédiatement. Nous avons ouvert un compte YouTube, une page Facebook et un fil Twitter où nous avons choisi de diffuser notre propre vidéo d’explications avec beaucoup de transparence puisqu’on avait rien à cacher. C’est malheureux mais les dégâts d’eau sur le Plateau Mont-Royal sont des choses qui arrivent…», explique Mme Quilion.

«À présent, les choses vont mieux, les commentaires ont cessé de s’emballer à notre sujet. Les gens ont commencé à parler de notre propre vidéo, et nous avons réussi à maintenir notre image d’entreprise qui prend les choses en main lorsqu’un incident comme celui-ci arrive. Maintenant, la succursale va se servir de son nouveau compte Twitter pour informer les gens du quartier de la suite des choses», conclut Mme Quilion.

Cet exemple montre un phénomène qui continuera à s’accentuer grâce au web 2.0. Les blogueurs, utilisateurs de Facebook et/ou Twitter n’hésitent pas à dénoncer ou à attaquer des compagnies, gouvernements pour leur inaction ou des « crises » comme celle-ci. J’aime bien la réaction de Première Moisson et je crois qu’elle a été bien coordonnée. Néanmoins, de mon point de vue, il y a 1-2 jours de délai entre la sortie de la vidéo et les 56 tweets et ceux de Première Moisson? Peut-être que je me trompe!

Et vous, où aviez-vous vu cette nouvelle et qu’en pensez-vous? Une bonne ou une mauvaise gestion? Un excellent article de Thoma Daneau à propos de l’image de marque et TwitterTwitter : Utilisez le pouvoir de la recherche pour gérer votre image de marque

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Roch Courcy Écrit par :

Jeune trentenaire passionné par la course, les médias sociaux, l’actualité, la communication et les chats!

14 Comments

  1. Thoma Daneau
    16 octobre 2009
    Reply

    Merci pour les mentions roch !

    J’ai déjà donné mon avis, mais je vais la redonner.

    Leur réaction a été bonne, mais ce qui est m’intéresse serait de savoir s’ils ont su la nouvelle eux-même ou si un client leur a dit ! c’est là un fait qui serait intéressant de savoir ;)

  2. Roch
    16 octobre 2009
    Reply

    De rien. Ça serait effectivement très pertinent. Selon Marketing Mag: «Mon associée Marie-Josée Gauvin y était lorsqu’elle a reçu sur son Blackberry un message du service de veille de mots-clés Google Alerts, l’informant qu’un vidéo sur YouTube mentionnait des souris dans une succursale de Première Moisson.»

    Alors, ça peut-être une réponse, mais selon moi, comme c’est de la gestion de crise en Relations publiques, l’information peut-être modifiée :)

  3. 16 octobre 2009
    Reply

    Bonne gestion de la part de Première moisson. D’après mes calculs, le temps de réponse a été de +/- 48 heures.

    Par contre, je crois qu’il aurait été avisé de répondre rapidement sur le tweet d’origine ainsi que sur la page vidéo de YouTube.

    Note finale 9/10 ;-)

  4. Roch
    17 octobre 2009
    Reply

    Merci pour le commentaire Luc. Effectivement, je crois que Première Moisson aurait pu répondre plus rapidement. (au moins au tweet)

  5. 21 octobre 2009
    Reply

    Belle job en effet. Je trouve triste par contre qu’ils aient eu besoin d’une crise 2.0 pour établir leur présence 2.0… Quand tu dis, ils ont créer n compte Twitter pour cette occasion, il me semble qu’ils auraient dû en avoir un de toute facon ainsi qu’une page FB. De cette facon, la réaction aurait pu être instantanée par 48 hres après.

  6. Roch
    21 octobre 2009
    Reply

    Bon point Étienne, la réaction aurait été plus rapide si Première Moisson avait déjà eu une page FB et un compte Twitter. Je crois que plusieurs compagnies vont en avoir suite à ce genre de crise… Triste!

  7. M. Maheux
    1 novembre 2009
    Reply

    On ne verra plus jamais de souris la nuit dans le magasin Première Moisson Mont-Royal. On a fait le nécessaire. On a instalé des store qu’on ferme la nuit…

  8. Roch
    2 novembre 2009
    Reply

    Mauvaise décision assurément.

  9. M. Maheux
    2 novembre 2009
    Reply

    C’est bien ce que je me disais.
    Ça ne m’inspire pas confiance…J’aurais l’impression de manger les restes des souris si je m’aprovisionnais la…

  10. Richard P.
    8 novembre 2009
    Reply

    En effet, c’est assurément parce qu’ils savent que le problème ne peut être réglé, alors ils installent des rideaux par crainte de récidive.

    Et par rapport à la réaction transparente sur le web, cela sert plutôt clairement à faire gobber un peu n’importe quoi à ceux qui pense que le fait que la compagnie réagisse officiellement sur le net constitue automatiquement une réaction honnête en tous points. Les commentaires de la vidéo sur youtube sont intéressant là-dessus.

  11. Roch
    16 novembre 2009
    Reply

    Voici un commentaire laissé sur mon ancien blogue à propos de cette situation:

    « Bonjour, J’aimerais seulement savoir qui est sette madame Quilion ? Car j’aimerais seulement mentionner que, au moment ou le video a ete filmer, la boulangerie premiere moisson etait DEJA en renovation , et cest lors des renovations ( La boulangerie etait deja fermer ) Que quelque petites souris se sont introduit dans le magasin, je le sais car je travaille la! »

    Monika

  12. Carl-Olivier Perras-Beaulieu
    6 décembre 2012
    Reply

    Il est à noter que tous les comptes semblent avoir été fermés depuis un certain moment. On ne peut plus retrouver la vidéo d’explication, mais la vidéo de la souris cumule maintenant plus de 16 000 vues…Bonne ou mauvaise pratique selon vous?

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