L’impact des médias sociaux sur le service à la clientèle

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On n’arrête pas de le dire, avec les médias sociaux, le service à la clientèle est tout aussi important et même encore plus. Les attentes des internautes sont grandes.

Dans une infographie réalisée par HubShout, on remarque aisément l’impact que peuvent avoir Facebook ou Twitter sur les entreprises.

En effet, 42 % des consommateurs s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit sur les médias sociaux. Dans les 30 minutes? Ils sont 32 % à penser ainsi.

Lorsque l’on parle d’une plainte, la proportion monte à 72 % qui veulent avoir une réponse en une heure. Si la plainte n’est pas réglée ou même pire, reste sans réponse, 40 % vont appeler.

Heureusement, la bonne nouvelle dans tout cela? Les entreprises comprennent de plus en plus, la nécessité de répondre aux plaintes, questions, commentaires sur les médias sociaux. Selon la même infographie, on parle de 30 % des entreprises qui répondaient en 2012 alors qu’en 2013, on passe à 62%. Ça serait encore mieux d’avoir 100 %, mais bon, je rêve sûrement un peu.

Et une autre statistique intéressante, on remarque le temps de réponse est beaucoup plus rapide sur Twitter que Facebook. Normal, à mon avis.

Social_Media_Customer_Service

J’aime toujours faire des tests avec des entreprises sur Twitter.J’ai justement eu cette chance ce week-end avec un hôtel de Toronto, le Fairmont Royal York. J’avais effectué une réservation pour mon père et moi, mais je ne pouvais pas spécifier que je voulais une chambre à deux lits. Je me suis donc tourné vers Twitter.

Une réponse qui me convenait. J’ai donc posé ma question. Le @FairmontRYH m’a donc suivi sur Twitter pour régler ma demande en message privé.

Le tout fût donc réglé sans même que j’ai à prendre le téléphone. C’est le genre de service auquel je m’attends sur Twitter tout spécialement.

Vous en pensez quoi? Des commentaires? N’hésitez pas à les écrire plus bas.

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Roch Courcy Écrit par :

Jeune trentenaire passionné par la course, les médias sociaux, l’actualité, la communication et les chats!

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